Библиографическое обслуживание осуществляется в двух основных «режимах»: справочно-библиографическом; библиографического информирования.
Справочно-библиографическое обслуживание
Справочно-библиографическое обслуживание (СБО) состоит в приеме запроса потребителя на информацию и выдаче ему ответа на запрос. Наличие разового запроса и ответа (работа в режиме «запрос – ответ») – характерная и обязательная черта СБО. Таким образом, в наиболее общей форме сущность СБО в библиотеке заключена в отношении «запрос потребителя - ответ библиографа» в котором первый элемент является исходным пунктом второй – конечным результатом процесса.
Разовый запрос – это единовременное требование на информацию, поступившее в устной или письменной форме
Ответ на запрос также может быть выдан в устной или письменной форме – в виде справки, отказа или методической консультации.
Справка – это ответ на разовый запрос, содержащий информацию, релевантную запросу.
Отказ – это ответ на разовый запрос, содержащий мотивировку невозможности выдать потребителю информацию релевантную запросу. Различаются два вида отказов: отказ на этапе приема запроса (когда библиотека по тем или иным причинам отказывается принять данный запрос) и отказ, последовавший в результате неудавшегося поиска ответа. Общая структура процесса СБО может быть представлена в виде замкнутого цикла.
Методическая консультация - это ответ на разовый запрос, содержащий советы и указывающий пути получения необходимой информации (отсылка к источникам поиска, рекомендация обратиться в другую библиотеку и т. п.). По существу методическая консультация в ряде случаев является «мягким», косвенным отказом («квазиотказом») выполнить запрос, имеющим целью возбудить и направить активность, библиографическую самостоятельность читателя, перевести читателя в режим справочно-библиографического самообслуживания. (Консультации, проводимые без запросов, в плановом порядке, относятся к работе библиотеки по пропаганде библиотечно-библиографических знаний и в состав СБО не входят.)
Основными положительными формами ответа на запрос в ходе СБО являются справки и методические консультации. И те, и другие, в зависимости от характера содержащейся в них информации, подразделяются на библиографические и фактографические.
Библиографические справки бывают трех основных видов:
- тематические,
- адресные,
- уточняющие библиографические данные.
Каждая такая справка содержит библиографическую информацию, обнаруженную в результате библиографического поиска соответствующего вида (тематического, адресного или уточняющего).
Тематическая библиографическая справка включает перечень документов, содержательно релевантных тематическому запросу.
Адресная библиографическая справка – это установленные по библиографическим источникам (указателям, каталогам, картотекам и т. п.) данные о наличии и (или) точном адресе хранения (шифре) запрашиваемого потребителем документа в определенном фонде (библиотеке, архиве, органе НТИ, книжном магазине), т. е. библиографическая информация, формально релевантная запросу. Справки такого рода иногда неточно называются «библиотечными».
Справка, уточняющая библиографические данные, связана с нахождением и (или) уточнением элементов библиографического описания документа, которые отсутствуют или искажены в запросе потребителя. Именно здесь мы имеем дело с «библиографическим разысканием» как частным случаем библиографического поиска.
Причины ошибок в запросах – чаще всего невнимательность, библиографическая малограмотность потребителей информации, а также неполные и неточные сведения о документах, встречающиеся в литературе и даже в библиографических пособиях. Ошибки эти могут быть самыми неожиданными, поэтому уточняющий библиографический поиск в принципе не поддается четкой алгоритмизации (и, следовательно, автоматизации). Для его успешного осуществления библиографу необходимы не только большой профессиональный опыт и знания, но и развитая библиографическая интуиция, гибкость ума и воображение, способность находить нестандартные решения.
Справки, выданные в результате этого вида поиска, в специальной литературе и в практике библиографического обслуживания часто называются просто «библиографическими» и противопоставляются «тематическим», «фактографическим», «библиотечным». Это неправильно, так как все они (кроме фактографических) являются по существу библиографическими.
Фактографическая справка – это сведения по существу вопроса (факты, цифровые данные, даты и т. п.).
Библиографическая консультация содержит советы по использованию конкретных документальных источников информации (библиографических пособий, справочников, учебников и т. п.).
Фактографическая консультация включает указание на конкретного человека, который может помочь в выполнении запроса, адрес другой библиотеки или учреждения и т. п.
Наиболее общая иерархическая классификация ответов, выдаваемых библиотеками в ходе СБО, представлена на схеме.
Все разновидности ответов, которые отражены в схеме, являются единицами учета работы по справочно-библиографическому обслуживанию читателей в библиотеках.
СБО осуществляется в двух режимах: оперативном и продленном. Оперативное СБО имеет место тотчас после поступления запроса, обычно при непосредственном контакте с пользователем (а также по телефону), синхронно. Продленное СБО осуществляется диахронно при поступлении оригинального сложного запроса, когда по объективным причинам невозможно быстро найти релевантный ответ и пользователь согласен ждать его, когда требуется время на консультации, обращение в другие библиотеки и к специалистам. Ответ выдают по каналам связи либо непосредственно пользователю. Сроки продленного СБО обычно регламентируют; продление их также согласуют с пользователем. Продленное СБО свидетельствует о высоком уровне ответственности библиографической службы. Оно закономерно.
Расширяется обслуживание внешних пользователей СБО . Внешние справки характеризуют ареал влияния библиографической службы библиотеки, свидетельствуют о ее авторитете, развитых информационных ресурсах.
Новым видом СБО является бесплатная Виртуальная справочная служба, которая появилась в России в конце 1990-х гг. и активно развивается. Ее центрами являются РНБ, ЦБС Киевская г. Москвы, в ней участвуют областные, центральные городские и другие библиотеки. Открывая на порталах и сайтах библиотек специальные страницы («Спроси библиографа», «Виртуальная справка», «Справочная служба» и др.), пользователи обычно на следующий день находят там ответы на свои запросы.
Библиографическое информирование
Библиографическое информирование в условиях библиотеки означает регулярное доведение до потребителей библиографической информации без запросов или в соответствии с долговременно действующими запросами. Основными формами библиографического информирования без запросов являются бюллетени новых поступлений в библиотеку, обзоры литературы, проводимые в библиотеке и вне ее (передаваемые по радио и телевидению, публикуемые на страницах периодической печати), а также организуемые библиотекой «Дни информации», «Дни специалиста», «Дни библиографии» и другие аналогичные мероприятия.
Важной формой библиографического информирования в соответствии с долговременно действующими запросами является доведение библиографической информации до потребителей в режиме ее избирательного распространения – системе ИРИ, которая иногда называется дифференцированным распределением информации (ДРИ).
Характерные черты этой важной и прогрессивной формы индивидуального библиографического обслуживания в условиях библиотеки сводятся к следующему:
- в качестве абонентов системы ИРИ выступают ведущие ученые и специалисты или небольшие коллективы, наиболее остро нуждающиеся в строго профилированной библиографической информации;
- информационные потребности абонентов формулируются в виде перечня тем (постоянных запросов), в соответствии с которыми осуществляется распространение библиографической информации;
- библиографическая информация доводится до потребителей оперативно и регулярно, в строго установленные промежутки времени. При этом система должна обеспечивать высокие показатели точности и особенно полноты поиска и выдачи библиографической информации;
- для обработки и доведения библиографической информации по системе ИРИ широко используются современные технические средства автоматизации библиографических процессов;
Организация библиографического информирования дифференцируется в типах библиотек, а использование организационных форм зависит от масштабов и структуры библиотек и библиотечных систем. Увеличение объема библиотечного фонда и разнообразия образующих его документов позволяет готовить библиографические сообщения большей полноты и ценности содержания, многообразия форм информации. Но с ростом библиотечных ресурсов обычно возрастает и контингент абонентов информирования, что затрудняет дифференциацию удовлетворения проблемно-тематических информационных потребностей. Крупные библиотеки вследствие этого ориентируются на массовые формы информирования и дифференцированное информирование приоритетных пользователей. Малые библиотеки и библиографические службы более гибко удовлетворяют меняющиеся проблемно-тематические информационные потребности, организуют информационное сопровождение процессов проектирования, разработки и реализации научных, экономических, социальных программ, но обладают недостаточными ресурсами их обеспечения.
Общая тенденция развития библиографического информирования состоит в движении от преимущественно формализованных традиционных способов и форм к дифференцированным, индивидуализированным, маркетинговым, ориентированным на предельно полное удовлетворение реальных и потенциальных информационных потребностей возрастающего числа пользователей. Маркетинговый подход к организации информирования позволяет преодолевать формализм его действующих систем, который проявляется в подготовке и распространении информации без установки на ее реальную полезность, учета условий Доведения и восприятия.
Применение современной информационной техники позволяет сочетать получение сигнальных, реферативных и обзорных библиографических сообщений с доставлением копий первичных документов. Включение библиотек в автоматизированные информационные сети снимает зависимость пользователей от ограниченных физических условий информирования и документально-информационных ресурсов конкретных библиотек: необходимости для потребителей посещать библиотеки или иные места местонахождения библиографической информации в определенное функционером время, ситуационных ограничений содержания и форм информации и других. Появляется возможность на основе взаимодействия комплексно использовать преимущества богатых информационных ресурсов крупных библиотек и пластичных форм обслуживания в библиографических службах специальных библиотек и других информационных служб. Тем самым преодолевается вышеназванное противоречие организации библиографического информирования в крупных универсальных и малых специальных библиотеках.
Библиографическое информирование органически связывается с СБО и другими видами библиографической и информационной работы, становится частью комплексного информационного обслуживания.
Библиографу, занятому библиографическим обслуживанием, необходимы способность быстро принимать решения в ходе поиска и отбора информации при дефиците времени, деловая активность в условиях неравномерности поступления запросов разной степени сложности, эмоциональная устойчивость и предельная тактичность в общении с потребителями информации, способность быстро переключаться с одной темы на другую, развитое эвристическое (особенно ассоциативное) мышление, необходимое для успешного решения задач библиографического поиска, хорошая профессиональная интуиция, позволяющая правильно угадывать характер и причины ошибок, неточностей в запросах, наконец, упорство, настойчивость в достижении окончательного (положительного или отрицательного) результата библиографического поиска.
Библиограф, осуществляющий библиографическое обслуживание, дополнительно должен уметь:
- общаться с потребителями библиографической информации, прививать им навыки библиографического самообслуживания;
- принимать запросы, оформлять и выдавать библиографические справки;
- организовывать и осуществлять массовое и дифференцированное библиографическое информирование потребителей информации.
К числу желательных для всех библиографов можно отнести следующие умения:
- выступать публично, пропагандировать библиографические знания;
- разбираться в библиографических описаниях на языках народов бывшего СССР и иностранных, использующих латинский и кириллический алфавиты;
- вести научно-исследовательскую и научно-методическую работу;
- пользоваться персональными ЭВМ.
- Коршунов О.П. Библиографоведение. Общий курс
- Моргенштерн, И. Г. Общее библиографоведение : Учеб. пособие для студентов по специальности «Библиотечно-информационная деятельность»